让喜茶不排队,他们选择做了一个小程序

创造未来 2018年7月24日10:03:45
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当谈到喜茶,你想到的是什么?

 

估计十有八九的人都会回答“排队”。在喜茶门店门口,这是最常见的情况:十几、二十岁的年轻人,他们刷着手机、玩着自拍,通常排一两个,甚至是三四个小时的队等待一杯他们想喝的喜茶。通常他们也很爱社交,拿到成品后,总是不忘找到最佳角度拍一张,拿到朋友圈晒一晒。

虽然消费者是认可产品才愿意排队的,但“排队”却越来越成为消费者体验的最大障碍。“我们希望借助小程序来消灭排队。”喜茶CTO陈霈霖斩钉截铁地说。


抓住核心痛点,0推广

三个月累积百万用户


两个月前,喜茶正式推出小程序“喜茶GO”,值得注意的是:门店的外玻璃上贴了一张小程序码,三个月多后,用户数量就已超过百万了,复购率提升了两倍。


为什么数据如此亮眼?


我们可以从一个消费者的角度来体验下“喜茶GO”。用户来到门店,就能看到门口玻璃上的小程序二维码,并标注提醒:提前下单,无需排队。


让喜茶不排队,他们选择做了一个小程序


消费者扫码后,就可以就近选择门店和相应的产品和规格支付即可完成点单,订单结算页面会提示大致等待时间,同时也可以预约自取时间,时间精确到15分钟。


让喜茶不排队,他们选择做了一个小程序


这样一来,原先花几个小时排队等茶的消费者直接扫码就能在线上点单之后可以去逛街,等到茶品做好后,小程序会推送服务通知消息给消费者,告知具体的取餐时间。


不光如此,除了线下扫码,消费者还可以通过搜索“喜茶GO”在上班路上约一杯喜茶,午饭后再去取。


就这样,一个简单的小程序码就把用户最头疼的排队问题解决了。


如何打造一款“效率至上”的小程序


看似简单的过程,背后却有着复杂的试错过程。比如:在选择“消灭排队”的工具上,喜茶做了许多考察。


“我们的目的是以用户体验为核心,所以小程序的价值就体现出来了。”陈霈霖说。


试想一下,如果喜茶门店的玻璃上贴的是其他二维码,需要用户做更多操作才能下单,依然需要用户等待。


小程序无需下载,触手可得,用户没有任何的上手门槛。就这样,喜茶内部在探讨“工具”的选择上,一致通过使用小程序来完成这个使命,同时制定了两个战略:



1、线上商品与线下门店商品一致保证线上最好的用户体验。


2、喜茶小程序支持“点单外卖”让用户获得最好的体验。



虽然公司一致认可小程序,但“喜茶GO”却在今年四月份才上线。“因为,我们一共做了三个版本的小程序的尝试,但前两次都失败了。”陈霈霖说。


第一个版本:优化排队,但店员依然忙碌


喜茶在去年底就正视“排队”这件事了,当时的目的是“优化排队”,消费者可在小程序上看菜单选好茶,再交给店员快速录入。最终发现,消费者的确不用全挤到柜台前时才开始选品,但店员的工作量还是没有减轻。


能否同时还能减少店员工作量呢?


第二个版本:优化收银,但线下设备不支持


吸取了上个版本的教训,用户这端依然采取扫码点单,然后再让收银员扫码确认收款,减轻收银员的工作量的同时杜绝收银失误。但问题是,要对线下收银系统进行改造。需要一个更“轻”的方案。


要减少两端(用户和店员)的工作量,还不做硬件改造,那就必须要在软件(产品设计)上下功夫了。


第三个版本:从优化排队到“消灭”排队


第三个版本就在原先点单购买的基础上,增加了预约服务。喜茶发现,这种线上“一站式”的购买体验,基本能解决用户的排队痛点。同时,消费者直接在线上下单付款,不但减轻了收银员的负担,还避免收错钱、收假钱的问题。


第三个版本果然收获了非常多的好评,其核心原因在于,“喜茶GO”的所有产品设计,都紧紧围绕着“提升用户体验”出发。



1、扫码直达“点单” 减少排队隐患。


很多小程序的首页需要用户选择“外卖堂食”。但喜茶的核心目的在于消灭排队,所以就要把用户都引到线上(外卖),以减少线下(堂食)排队的压力。所以,“喜茶GO”首页只显示“菜单”页面,让用户诉求更快的得到解决。


2、让用户随时掌握茶品情况,提升服务质量


用户下单后,店员就开始制作茶品,做完茶会给用户推送服务通知,用户点击进去获取取茶号,到店直接展示取茶号即可取茶。除此,用户还可以随时进入小程序里,查看茶品的制作情况和等待人数。


小程序和门店“个性改造”有什么关系?


喜茶作为一个连锁门店,业务错综复杂,如何即连接用户C端,还连接业务B端,以提高效率并且平衡整个公司的运作管理体系


喜茶同样选择用“小程序”来贯穿,方式是小程序和企业微信、企业管理系统打通。


这样,小程序作为用户端抓取用户数据,而管理端负责内部角色协同效率提升,同时运算积累数据,再把这些数据体现到产品和服务上,从在而更好的服务用户。


让喜茶不排队,他们选择做了一个小程序

由于用户在使用小程序时,可授权运营方获取用户画像,喜茶仅用了两个月,就计算分析出自己具体的目标用户群和复购率等精细化数据。“这在以往的传统行业门店经营来说是不可想象的。”陈霈霖说。


与此同时,通过数据平台,喜茶还根据用户点单的详情,能分析出用户喜欢的口味。公司可以随时抓取这些经营数据,并根据门店销售特点,随时调整销售策略,帮助企业提升决策效率,并减少浪费。 


在陈霈霖看来,“喜茶GO”不仅仅是一款“小程序”,它是用数字化、信息化的手段,帮助喜茶打造新式茶饮业态的数字化引擎,同时带给消费者科技感十足的茶体验。


下一步,喜茶会把主要精力放在微信生态玩法上,尝试红包、分享和优惠券等功能。相信很快,一款好玩的喜茶小程序就会展现在大家面前。


让喜茶不排队,他们选择做了一个小程序

(扫码进入甜蜜“喜茶GO”)




话题互动


喜茶借助小程序实现了“0”排队,带来新式茶饮体验。你是否使用过“喜茶GO”下单买茶?对“喜茶GO”有什么意见和建议,快点击右下角“写留言”告诉我们。


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