让喜茶不排队，他们选择做了一个小程序

当谈到喜茶，你想到的是什么？

估计十有八九的人都会回答“排队”。在喜茶门店门口，这是最常见的情况：十几、二十岁的年轻人，他们刷着手机、玩着自拍，通常排一两个，甚至是三四个小时的队等待一杯他们想喝的喜茶。通常他们也很爱社交，拿到成品后，总是不忘找到最佳角度拍一张，拿到朋友圈晒一晒。

虽然消费者是认可产品才愿意排队的，但“排队”却越来越成为消费者体验的最大障碍。“我们希望借助小程序来消灭排队。”喜茶CTO陈霈霖斩钉截铁地说。

抓住核心痛点，0推广

三个月累积百万用户

两个月前，喜茶正式推出小程序“喜茶GO”，值得注意的是：门店的外玻璃上贴了一张小程序码，三个月多后，用户数量就已超过百万了，复购率提升了两倍。

为什么数据如此亮眼？

我们可以从一个消费者的角度来体验下“喜茶GO”。用户来到门店，就能看到门口玻璃上的小程序二维码，并标注提醒：提前下单，无需排队。

消费者扫码后，就可以就近选择门店和相应的产品和规格，支付即可完成点单，订单结算页面会提示大致等待时间，同时也可以预约自取时间，时间精确到15分钟。

这样一来，原先花几个小时排队等茶的消费者直接扫码就能在线上点单，之后可以去逛街，等到茶品做好后，小程序会推送服务通知消息给消费者，告知具体的取餐时间。

不光如此，除了线下扫码，消费者还可以通过搜索“喜茶GO”在上班路上约一杯喜茶，午饭后再去取。

就这样，一个简单的小程序码就把用户最头疼的排队问题解决了。

如何打造一款“效率至上”的小程序？

看似简单的过程，背后却有着复杂的试错过程。比如：在选择“消灭排队”的工具上，喜茶做了许多考察。

“我们的目的是以用户体验为核心，所以小程序的价值就体现出来了。”陈霈霖说。

试想一下，如果喜茶门店的玻璃上贴的是其他二维码，需要用户做更多操作才能下单，依然需要用户等待。

小程序无需下载，触手可得，用户没有任何的上手门槛。就这样，喜茶内部在探讨“工具”的选择上，一致通过使用小程序来完成这个使命，同时制定了两个战略：

1、线上商品与线下门店商品一致。保证线上最好的用户体验。

2、喜茶小程序支持“点单外卖”，让用户获得最好的体验。

虽然公司一致认可小程序，但“喜茶GO”却在今年四月份才上线。“因为，我们一共做了三个版本的小程序的尝试，但前两次都失败了。”陈霈霖说。

第一个版本：优化排队，但店员依然忙碌

喜茶在去年底就正视“排队”这件事了，当时的目的是“优化排队”，消费者可在小程序上看菜单选好茶，再交给店员快速录入。最终发现，消费者的确不用全挤到柜台前时才开始选品，但店员的工作量还是没有减轻。

能否同时还能减少店员工作量呢？

第二个版本：优化收银，但线下设备不支持

吸取了上个版本的教训，用户这端依然采取扫码点单，然后再让收银员扫码确认收款，减轻收银员的工作量的同时杜绝收银失误。但问题是，要对线下收银系统进行改造。需要一个更“轻”的方案。

要减少两端（用户和店员）的工作量，还不做硬件改造，那就必须要在软件（产品设计）上下功夫了。

第三个版本：从优化排队到“消灭”排队

第三个版本就在原先点单购买的基础上，增加了预约服务。喜茶发现，这种线上“一站式”的购买体验，基本能解决用户的排队痛点。同时，消费者直接在线上下单付款，不但减轻了收银员的负担，还避免收错钱、收假钱的问题。

第三个版本果然收获了非常多的好评，其核心原因在于，“喜茶GO”的所有产品设计，都紧紧围绕着“提升用户体验”出发。

1、扫码直达“点单” 减少排队隐患。

很多小程序的首页需要用户选择“外卖”或“堂食”。但喜茶的核心目的在于消灭排队，所以就要把用户都引到线上（外卖），以减少线下（堂食）排队的压力。所以，“喜茶GO”首页只显示“菜单”页面，让用户诉求更快的得到解决。

2、让用户随时掌握茶品情况，提升服务质量

用户下单后，店员就开始制作茶品，做完茶会给用户推送服务通知，用户点击进去获取取茶号，到店直接展示取茶号即可取茶。除此，用户还可以随时进入小程序里，查看茶品的制作情况和等待人数。

小程序和门店“个性改造”有什么关系？

喜茶作为一个连锁门店，业务错综复杂，如何即连接用户C端，还连接业务B端，以提高效率并且平衡整个公司的运作管理体系？

喜茶同样选择用“小程序”来贯穿，方式是用小程序和企业微信、企业管理系统打通。

这样，小程序作为用户端抓取用户数据，而管理端负责内部角色协同效率提升，同时运算积累数据，再把这些数据体现到产品和服务上，从在而更好的服务用户。

由于用户在使用小程序时，可授权运营方获取用户画像，喜茶仅用了两个月，就计算分析出自己具体的目标用户群和复购率等精细化数据。“这在以往的传统行业门店经营来说是不可想象的。”陈霈霖说。

与此同时，通过数据平台，喜茶还根据用户点单的详情，能分析出用户喜欢的口味。公司可以随时抓取这些经营数据，并根据门店销售特点，随时调整销售策略，帮助企业提升决策效率，并减少浪费。 

在陈霈霖看来，“喜茶GO”不仅仅是一款“小程序”，它是用数字化、信息化的手段，帮助喜茶打造新式茶饮业态的数字化引擎，同时带给消费者科技感十足的茶体验。

下一步，喜茶会把主要精力放在微信生态玩法上，尝试红包、分享和优惠券等功能。相信很快，一款好玩的喜茶小程序就会展现在大家面前。

（扫码进入甜蜜“喜茶GO”）

话题互动

喜茶借助小程序实现了“0”排队，带来新式茶饮体验。你是否使用过“喜茶GO”下单买茶？对“喜茶GO”有什么意见和建议，快点击右下角“写留言”告诉我们。

微信公开课

微信ID:wx-gongkaike

1.点击历史信息，查看更多内容

2.长按右侧二维码，关注微信公开课

长按二维码关注