先行者说 | 记录零售

零售先行者的

行业观点

零售行业中细分行业众多，但不乏共同的业务场景。而针对其中的典型场景，行业先行者提出了其观点与见解。

云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司

赵飚 总裁

过去十多年来，我们面临一个比较大的问题，就是整个渠道行业发生了非常深刻的变化。随着互联网的引入，应该说全世界都有很多的变化。我们在思考未来会是什么样的一个情况？我觉得未来企业经营，将不再是纯粹的经营渠道，更多的是经营顾客。未来无论你是B2C的或者是线下，或者是O2O等等，不管你做的是什么，最终都一定会变成更注重把精力或者是资源投入到顾客经营里面去。

在这样的一种未来发展的趋势之下，建立面向顾客的经营能力，我觉得是未来企业非常重要的一种经营能力，要和顾客建立非常强的关联程度，非常强的服务能力，这里一定离不开的基本的东西就是沟通。未来的你如何跟顾客建立多个方式的沟通值得思考，渠道是一个沟通的方式，但是在渠道之外一定有一个直接跟顾客非销售性的沟通，也会越来越重要。这一定是未来非常核心的能力。

我们通过企业微信，建立了网络结构，把沟通压力分解到大量的经营单元里面去，这样才能保证与顾客能够有一个足够高的沟通频度，否则几千万的顾客沟通很难建立。

天虹商场股份有限公司

谭晓华 数字化经营中心总经理

基于企业微信，我们为导购打造了十八般武器，为导购赋能，使导购可以在店内的闲余时间内，可以利用各种工具，去做有价值的事情，去向客户最大程度地传递沟通的温度。对品牌而言，这让导购能力得到了最大发挥，能创造更多的价值。

屈臣氏个人用品商店中国总部

聂薇Vivian 市场总监

渠道和品牌可以做的是如何能够在连接消费者的时候，提供他所需要的更好更个性化的商品以及服务给他，帮助他产生价值，以及寻找可能产生增量价值的地方。

相宜本草化妆品股份有限公司

郭耀CIO

我们要打造美容顾问和客户之间的强关系，关系越强越有利。公司和客户的关系围绕什么来展现？其实产品才是客户心中的第一，而美容顾问和客户之间是人情。实现人情和产品的双剑合壁，更能相得益彰。为此我们通过企业微信给美容顾问赋能，为其提供营销活动、大数据的分析能力，来支撑美容顾问提供服务给顾客。

欧派家居集团股份有限公司

曾宇衡电商营销事业部副总经理

品牌与消费者的连接方式在不断改变，实际上每一个店员都是品牌的一个自媒体。消费者通过与我们门店的导购、设计师线上线下沟通，获得专业的建议、专业的设计、专业的服务，继而更深入地了解我们品牌和产品。而企业认证的导购在提供专业化服务的同时也在传达着品牌的温度，成为宣传企业形象的一个窗口。这不仅是人即服务，更是人即品牌。

联合利华(中国)投资有限公司

陈霆Roy 全国销售运营总监

一个大公司它一定是链条很长的，一个链条上面所有人，从供应商、到厂家到最后的渠道商所有人在一个平台上面说话，分享同一个信息，一致对外，这个效率一定是最高。如果大家都各用各的，那个效率一定会打折扣。所以让所有人都在一个工具上说话，我认为是最重要的事。

天虹商场股份有限公司

谭晓华数字化经营中心总经理

天虹在打造百货数字化解决方案2.0的时候，定位的是一套B2B2C的解决方案。基于企业微信，我们希望盘活现有的资源，为品牌打造一套增长加持工具。因为百货在实体就是一个平台方，只有成就了平台上的品牌方，成就了品牌方的客户，才有可能在这里面营造一个增长的生态，成就百货自己。

欧派家居集团股份有限公司

曾宇衡 电商营销事业部副总经理

基于企业微信，我们建立了一套助力终端门店的欧派微信O2O营销平台。通过推动我们的O2O营销平台，我们达到了快速的线上线下融合的这么一个态势，让客户与我们的触点在线上线下都可以达到持续延伸。这既是服务时长的延伸，同时也是门店边界的延伸，提升客户体验的同时，有效提高了门店获客数量和销售转化。

云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司

赵飚 总裁

任何企业做经营工作一定是一个资源配置的问题，一定把有限的资源应用到最有效的部分，最有效的动作。其实你一天不可能做很多的动作，任何企业不可能无休止很多的事情，一定要集中力量做真正有价值的，有效的一些事情，最终才能够让你的所有投入有可能真正起到效果。

欧派家居集团股份有限公司

曾宇衡电商营销事业部副总经理

零售不断在迭代，其实每个时代迭代的内容不一样，但是从最终的目的来出发，永远都没有错。迭代的是否符合我们的目标，判断标准总结有两条：从C端提供更好的客户体验，从B端达到更高的运营效率。

现在我们通过企业微信，管理层、店长能迅速查阅今天进店的数据、收款的情况等，大大提高了管理上的效率。更重要的是终端门店管理层可以通过这些数据来反思门店经营，制定针对性的优化策略，由此来全面强化我们终端的能力。