2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

创造未来
创造未来
创造未来
1000
文章
0
评论
2020年4月29日07:40:15 评论 已被15 人盯上 2444字阅读8分8秒

进入中国内地30年,屈臣氏店铺数量超过3900家

现在的屈臣氏完成了她面向Z世代人群的转型,而新用户的美妆购物习惯和消费方式,则推动着屈臣氏要在新的场景,去满足互联网原住民们的需求。

屈臣氏积极推进“O+O”战略,线上和线下无缝结合,也致力于打破传统线下门店、导购与消费者略显单一的连接形式。

当导购们拥有自己的线上顾客、社群以及官方“云店”后,传统的线下门店服务延伸至了线上,3900多家门店迸发出了更大的势能,屈臣氏裂变出了千千万万个有机而活跃的生命组织。

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

数字化的秘密武器

密集的数字化布局,是从两年前开始的。

在此之前,屈臣氏这家保健与美妆产品零售的领头羊,主要见长于线下。但用户市场的剧烈变化,催促着屈臣氏进行了一场彻底的年轻化蜕变,屈臣氏在品牌变年轻的同时,也在快速成为最年轻一代的心头好。

通过数字化去提升沟通和服务的效率,是数字化上的必经之路。”屈臣氏中国市场部负责人聂薇,这样解释了屈臣氏走上数字化的原因和目标。

为了全时连接数字化会员,改变传统情况下到店才能提供服务的模式,2019年,屈臣氏全面拥抱企业微信,基于屈臣氏以往的数字化会员积累,以及门店导购,即美丽顾问使用企业微信添加顾客微信。目前,屈臣氏已使用企业微信连接了300多万的消费者

企业微信的引入有效提升了导购的效率。企业微信与数字DMP/CDP系统连接,数据系统可以为导购提供顾客喜好方面的数据分析,让导购更清楚地知道顾客对哪些商品更加感兴趣,什么时候推荐什么样的商品。而在此基础上,导购可以有针对性地为消费者推荐商品、种草,下发优惠券,实现精准和有效转化。

构筑完善的顾客服务链条的同时,屈臣氏也一直在寻找更多与顾客建立连接的路径,发展数字化顾客。

聂薇介绍,屈臣氏一直以来通过门店物料、导购主动的方式来添加顾客微信

2019年11月,屈臣氏试点上线了微信支付的“支付即服务”能力,当用户在门店用微信支付买单后,基于当下导购和顾客的服务关系,在微信支付凭证上会直接展示此导购的名片,用户可轻松添加导购为好友,获得长期的服务。

支付即服务”通过支付后凭证为用户推送导购员名片,协助商家搭建私域流量池,为商家的导购服务带来持续、稳定的曝光。

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

今年3月,屈臣氏在全国几乎所有门店上线了支付即服务的功能,每月为屈臣氏的专属导购服务带来了超过400W的曝光,为屈臣氏导购与顾客之间提供了更多元的连接方式。

同时,支付即服务推送的导购员名片可随时通过支付凭证找回。即使顾客在店内未添加导购,只要后续产生了对商家服务的需求,可随时进入导购员名片页面进行添加。这种跨空间的连接方式满足了顾客的延时需求,也进一步提高了屈臣氏连接顾客的效率。

支付即服务+企业微信”,这对被零售时尚行业高度期待的组合,率先在屈臣氏得以验证。

变快的动能:最快8分钟送达

如何丰富消费者与屈臣氏产生联系的场景?如何为消费者提供更及时的响应和更快捷的服务?屈臣氏想到的办法是官方云店。

云店打破了时间与空间的限制,导购可以在线下和线上随时随地提供个性化的深度服务。

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

与传统电商不同,“云店”其实是以人为核心。

顾客面对的不再是店铺网页或者机器人,而是一对一专属美丽顾问的沟通与服务,因此,“云店”其实是导购服务顾客的线上延伸,服务的本质没有变。

当顾客导购与顾客达成信任订单时,整个服务才进行到一半,接下来面临的,是如何配送?

早从2017年开始,屈臣氏就上线了“闪电送”服务。屈臣氏利用遍布全国的线下门店优势,基于“云店”等各类线上订单来源的地理位置,在就近门店调货,实现了全国480个城市的消费者,下单后1小时内商品送货到家

聂薇提到,“目前,屈臣氏闪电送最快的纪录是付款后8分钟送货上门

除此以外,屈臣氏规定,无论是门店下单,还是云店下单,业绩提成都将追溯到导购。

云店与“闪电送”不受时空限制的特征,以及云店的业绩归属,也让导购以更大的热情经营顾客关系。

聂薇介绍说,屈臣氏的一个消费者因为很信任某位导购,即使从广州搬家到北京,也会再找到这位导购的云店去购物和下单。

与此同时,那些看起来相当简单随心的消费场景描述,也正在屈臣氏的服务之中成为现实。

比如,一位消费者早上起来发现美妆个护用品用完了,因为有一直服务她的家附近的导购,就直接拍个照片给导购,导购会推送相应的的订单,用户付钱后,30分钟左右,屈臣氏闪电送货到家。

从2019年11月内测,到2020年2月“云店”正式上线,再到今年三八节,屈臣氏云店已经初见成果,创下了单日GMV破千万的纪录

为什么做直播

传统的美妆个护零售渠道的单一导购角色,被屈臣氏发展出了多重身份。

依托于屈臣氏构建的数字化生态,屈臣氏也为导购准备了各种丰富而有效的兵器,帮助其更多元化触达和连接消费者。

这其中当然也少不了近期大热的直播

美妆和直播有着某种天然的联系,美妆所需要的体验感和强背书,正是直播这样的媒介形态可以提供的独特价值。

而屈臣氏的用户群体以年轻人为主,追求新的购物感受,直播也在很大程度上拉近了与她们的关系。

直播是导购和顾客的一个新连接方式。”拥有庞大导购群体和会员基础的屈臣氏,自然也在直播上玩的风生水起,仅在疫情期间,屈臣氏的直播数量就已经做了上千场。“直播也许会常态化,一些好的经验会变成实操的参考。”聂薇说道。

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

不过,屈臣氏对直播也有自己的判断。尽管直播也可能是在创造一些需求,但更多的还是如何去发现消费者需求,去满足消费者需求。

聂薇说,“屈臣氏的导购会基于不同的目的,通过不同的方式去做直播。”是给谁做的直播?是什么内容的直播?基于此,才能决定是做纯促销的直播,还是以服务和客户维系为主要目的的直播

当然,直播和“云店”都只是触达用户的方式。

对屈臣氏来说,最重要的资产是不断壮大的数字化会员,以及背后超过2万名的数字化导购。以人作为全渠道服务的聚合触点,如何更好地服务消费者,是屈臣氏的核心思考。

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

微信公开课

微信ID:wx-gongkaike

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

1.点击历史信息,查看更多内容

2.长按右侧二维码,关注微信公开课

2万+导购做起“云店”新生意,屈臣氏改变的背后是什么?

长按二维码关注


枣庄滕州睿博网络服务工作室专注枣庄和枣庄滕州地区的企业网站建设定制开发服务及各大平台(百度微信支付宝头条抖音小程序开发定制。小程序免费体验。主营各类型软件系统定制开发,各平台各行业类型的小程序定制开发制作,网站系统开发定制及建设、推广,各大知名品牌网站服务器的代理销售,联系方式:微信(qq):541074440,手机号15563204499
继续阅读
weinxin
我的微信
这是我的微信扫一扫
  • 本文由 发表于 2020年4月29日07:40:15
  • 除非特殊声明,本站文章均为网络转载,如侵犯了您的版权请联系QQ:541074440,我处将尽快删除
小程序搭建助手(支持百度、微信、支付宝、抖音-头条等字节跳动平台) 滕州微信小程序产品中心

小程序搭建助手(支持百度、微信、支付宝、抖音-头条等字节跳动平台)

使用微信小程序制作神器,无需懂技术,直接套用微信小程序模板,可视化拖拽编辑,一键快速生成微信小程序。 适合所有无技术支持的中小企业、个人商家和实体店主。 适用范围 平台:百度小程序、微信小程序、支付宝小程序、字节跳动小程序; 类型:官网小程序、电商小程序、预约小程序、多门店小程序、外卖小程序、餐饮小程序、营销小程序、分销小程序、社区小程序、知识付费小程序等。 体验账户 小程序搭建助手登录面板:ma...
如何发起视频号直播? 滕州微信小程序资讯

如何发起视频号直播?

目前该功能还在开发内测中。 第一步:更新微信客户端到最新版本,确认是否开通视频号发表权限; 点击微信下方【发现】->【视频号】,轻触右上角【人物头像】后进入个人信息管理页面; 1)若展示如下图所示则表示你未开通视频号发表权限,你需要点击【发表新动态】按照页面指引开通视频号发表权限; 2)若展示如下图所示则表示你已经开通视频号发表权限,且获得了视频号直播内测功能; 若要直播带货则进入第二步,否...
73岁外婆不会用微信,怎么办? 滕州微信小程序资讯

73岁外婆不会用微信,怎么办?

一直到凌晨2点多,杭州萧山区的@小豆丁(微信昵称)才完成了她的手绘作品。早上,她将作品拍照分享到本地论坛“萧内网”,很快,就被各大媒体所报道,并登上了人民日报、新华社的公众号。她一夜间完成并迅速走红的,并不是什么艺术品,也不是暑假作业,而是一本“微信使用说明书”,送给她的外婆。“小豆丁”73岁的外婆,也是一名微信用户。外婆使用微信主要的用途是聊天和刷朋友圈。据外孙女介绍,在一个五世同堂的大家庭里,...