通讯服务不中断，微信生态助力三大运营商打造“无接触”线上服务

疫情期间，所有的行业都在进行“无接触”服务的线上改造。政务部门远程协同开展防疫工作、医疗机构在线问诊、学校线上直播授课…在与民生息息相关的通信行业，打造“无接触”的全线上服务尤为重要。

此前，通过运用小程序、企业微信、微信支付等微信生态能力，中国移动、中国电信、中国联通三大电信运营商都已实现服务线上化。

线上查缴办、生活缴费、客服体系线上化等“无接触”服务，为广大用户通讯顺畅、业务办理提供了十足保障。三家还针对疫期的特殊需求，推出了“行程查询”等个性化能力。

为疫情定制服务，微信查询14天到访地

返工高峰期到来，企业与社区需要高效准确地完成员工健康排查，才能避免交叉感染。

为了帮助相关部门提高对流动人员行程查验的效率，三大运营商将电信大数据与微信的公众号和小程序能力结合，打造了“行程查询服务”：

用户在运营商的公众号或小程序中输入自己的手机号，经验证码验证后，即可查询本人在14天或30天内的所有到访城市。

中国电信用户可以通过“中国电信营业厅”小程序及公众号“中国电信营业厅”查询，中国移动用户和中国联通用户则可分别通过“中国移动手机营业厅” 和“中国联通微厅”进行查询。

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通过微信搜一搜的信息聚合能力，用户只要搜一搜“行程查询”，通过结果页即可快速抵达查询入口。

线上百项“无接触”服务，通信服务不“停机”

过去需要在线下营业厅办理的服务，无论是宽带办理还是宽带缴费，现在不出门都可以完成。三大运营商实现了将服务从线下搬到线上，通过微信即可为用户提供上百项服务。

缴费充值

基于微信“生活缴费”入口，三大运营商接入了手机话费自动代扣功能，用户可以自定义话费在低于某个临界值后，通过微信支付进行自动充值，避免手机在不知不觉中停机却无法缴费的窘境。

（长按识别进入“生活缴费”小程序）

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此外，中国联通和中国电信还通过“生活缴费”入口，接入了宽带办理业务，用户可以在线直接办理宽带续约、缴费及补缴。

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小程序“无接触”线上服务大厅

广东移动和四川电信通过小程序将线下服务大厅搬到线上。广东移动小程序可以在线办理话费查询、充值、停开机等200多项在线服务，疫情期间还推出疫情防控专栏，让用户及时掌握疫情新动态。

四川电信小程序为用户提供便民服务和充值优惠，还开通了数字小店服务，代理商可通过线上传播实现自助服务和办理能力，用户通过代理商的数字小店就能快速自助办理业务。

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四川电信将障碍报修客服入口以及宽带安装等营销服务接入小程序中，构建了线上不宕机的服务与营销体系。

客户线上“面对面”，企业微信“无接触”连接用户

企业停了工，营业大厅、办公楼里无客服坐席，但是来自客户的求助与咨询依然要回应。

北京联通通过企业微信构建线上客服体系，并将线下销售线上化。来自北京联通的全市180个营业厅、近2000名智慧家庭工程师、300余席在线客服，通过企业微信直接与求助用户进行“面对面”的沟通。

通过企业微信与微信的互通能力，联通的服务人员可以做到线上答疑解惑、利用视频通话远程排障，引导客户线上缴费、5G升级、宽带续约等各类通信服务，确保北京联通的服务“疫情期间不停机”。

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浙江电信以企业微信作为销售服务触点的连接工具，基于“人即服务”场景实现渠道能力的提升：

打造企业级沟通平台，覆盖公司全部员工；

打通私域流量和公域流量接口，形成全员对外触点；

积累客户连接，赋能一线综合营销，打造特有的渠道优势。

自2月1日全省推广至今，覆盖用户已超百万，初步实现助力业务销售增长的目的。

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微信将继续与中国移动、中国电信、中国联通三大运营商共同努力，落地更多智慧解决方案，保障疫期通信不停机，一个个房檐不会因疫情而成为孤岛。

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